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2020.12.18

今や、他の口コミサイトを凌ぐ勢いで利用率が拡大しているGoogleマップ。掲載料が無料かつ、検索者の活動エリアに準じた結果が表示されるため、飲食店だけではなく、美容院やクリニックなども積極的に登録しています。多くの人の目に留まりやすいというメリットがある一方、誰でも自由に口コミを投稿できることから、悪評や誹謗中傷コメントを書き込まれるケースが後を絶たず、トラブルが急増しています。中には評価を落とす目的で意図的に悪評を書き込むケースもあり、放置しておくと様々な悪影響を引きおこしかねません。今回はGoogleマップの口コミが与える影響や、ネガティブレビューへの対処方法について解説していきます。

 

Googleマップとは


米国Google社が、2005年に開始した地図サービスで、月間アクティブユーザーは約10億人以上とも言われています。地図と検索エンジンの両方で独占に近いシェアを誇っているGoogleは、これらの特性を活かし、2014年からローカル検索用の情報サービス「Google マイ ビジネス」の提供を開始。地図だけではなく、店舗情報や写真、ユーザーの口コミなども掲載可能となりました。ローカル検索とは、検索をした場所によって、検索結果が変わる仕様を指します。例えばPCやスマホでGoogleの検索窓に「カフェ」と入力するだけで、自分が今居るエリアのカフェの情報が表示されます。ユーザーは表示された複数のカフェの中から、口コミ、星の数、評価を見て行きたい店舗を選択できるようになったのです。

店舗側も高い広告費を払わずに、新規ユーザーにPRできるというメリットがあります。ローカル検索は地域密着型のビジネスをおこなっている層から新たな流入経路として期待されています。

 

Googleマップの口コミ機能について


Googleマイビジネスに登録すると、2020年11月現在下記のサービスが無料で利用できます。

・店舗の基本情報(住所、電話番号、営業時間など)を掲載できる
・店舗や商品の写真を掲載できる
・口コミの管理・返信をできる
・予約の空き時間など、リアルタイムの情報を発信できる
・分析情報を閲覧できる

中でも、ユーザーの口コミは企業や店舗側が提供する情報とは異なり、利用者のリアルな感想を知ることができるので、その効果は絶大とも言われています。良い評価の口コミは広告を出すよりも高い宣伝効果になることから、費用をかけずにPRすることが可能です。

他にも

▼  GoogleマップやGoogleのローカル検索の結果はページ上部に表示されるので、ユーザーの目に留まりやすく、新規顧客やリピーターの獲得につながる。

▼  口コミの内容から改善点・問題点を洗い出し、サービスの質向上につなげることができる。

など、さまざまな効果が期待できます。しかし、これらのメリットの陰で、Googleマップによるトラブルも急増しています。

 

Googleマップの口コミが与える影響


Googleマップは、閲覧者が自由に口コミを投稿できるため、悪評・誹謗中傷などが記載されるケースが急増しています。今や、口コミは「店舗・サービスの評価基準」の1つとなっており影響力も大きいことから、ネガティブな口コミを放置しておくと風評被害により売り上げの低下や顧客の減少などの悪影響が生じる恐れがあります。

よくある例として

①思いもよらぬ口コミが投稿される

「店員の態度が悪かった」「量が少ないし味も悪かった」など、良くない感想を書き込まれることも珍しくありません。いくら良い評価の方が多くても、ネガティブな内容の方が記憶に残りやすいということもあり、ネガティブコメントの扱いには注意が必要でしょう。

②口コミに★1つなど低評価を付けられた

コメントがなく★1つだけという評価も度々みかけます。ユーザーが軽い気持ちで投稿したものであっても企業や店舗の評価を下げる要因となります。しかし、このような口コミは、名誉毀損の成立要件である『具体的な事実を挙げている』ものではなく、あくまでも個人の感覚的な感想に過ぎないので違法行為とはなりません。そのため、法的に口コミを削除することは難しいと言えるでしょう。

誰でも批判的な書き込みを目にすると気が滅入るのは当然です。しかし、ネガティブなレビューはマイナス要因だけではありません。なぜなら、ユーザーはリアルな評価を求めており、ポジティブなレビューで埋め尽くされているより、ネガティブなレビューが混ざっているサイトをより信用する傾向にあると言われています。

お客様の声を今後のサービス改善に活かしたり、ネガティブなコメントに対して真摯に対応することは、後々「信頼感」や「安心感」へとつながっていくのでしっかり対応しましょう。

 

ネガティブな口コミへの対処法


▼ 迅速に、誠意ある返信を心がける

Googleマイビジネスには、ユーザーの口コミに返信できる機能があります。商品やサービスの内容に対して批判的な投稿があった場合は、お詫びや今後の改善について迅速に返答しましょう。誠実に対応することで、オーナー側の真摯な対応が記憶に残り、悪い口コミの拡散を防ぐ効果があります。その際、注意したいのができるだけ機械的な返信にならないようにすること。定型文のような心のこもっていない返信は逆効果になることがあります。

▼ 情報・口コミを充実させる

ネガティブな投稿、低評価があったとしても、それを上回る質の高い口コミがあれば、ユーザーの印象も変わってきます。また、来てくれたお客さまに口コミの投稿をお願いすることも良策です。お客さまとのコミュニケーションにもつながるので積極的に声かけをすると良いでしょう。但し、クチコミを投稿した人に対して、料金の割引やその他特典などのサービスを提供する事はGoogleのポリシー違反になるため注意が必要です。

 

さいごに


今回は、Googleマップのネガティブな口コミへの対処法について説明しました。そして最近増えているトラブルが、事実無根の悪評を書き込むなど、同業他社からの嫌がらせ投稿です。営業妨害にまで発展するケースも多々報告されています。次回はGoogleマップレビューの削除方法や、名誉棄損にあたる例について解説していきます。

 

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