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2020.12.18

美容院、クリニック、飲食店などの店舗や、中小企業の集客対策として今や欠かせないGoogleのサービス。前回は、Googleマップレビューのメリットと、ネガティブ評価によるデメリットについて説明しました。今回はレビューの削除方法に加え、名誉棄損となるケースとその対処法についても紹介していきます。

 

Googleマップの口コミ・評価は自分で削除できる?


Googleマップは、無料で使える集客ツールとして極めて優秀ですが、口コミ評価が低い場合や、誹謗中傷・悪口のような内容だったりすると、ユーザーにネガティブな印象を与えてしまうという短所もあります。

低評価や良くない投稿は削除してしまえばいいと思いがちですが、Googleのポリシーを見る限り簡単には削除できないようです。
例えば

「店員が無愛想で接客態度が悪かった」

「ラーメンの麺が伸びていてまずかった」

このような内容については、Googleが「口コミは、インターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めない」と定めており、公平性を保つために削除していません。

 

但し、Googleポリシーに反する場合は削除可能


Googleが公開しているポリシーに違反する口コミであれば削除できる可能性があります。

① スパムと虚偽のコンテンツ

② 関連性のないコンテンツ

③ 制限されているコンテンツ

④ 違法なコンテンツ

⑤ テロリストのコンテンツ

⑥ 露骨な性的表現を含むコンテンツ

⑦ 不適切なコンテンツ

⑧ 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

⑨ なりすまし

⑩ 利害に関する問題

参考:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー(https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=ja)

Googleに削除依頼を行うには、以下2つの方法があります。

①企業、店舗のオーナーとして口コミ削除依頼をする方法

Googleマイビジネスにログインして、該当口コミにアクセスします。「その他アイコン」から「不適切なコメントを報告」クリックします。不適切なコメントの種類などを記載するフォームが表示されますので、不適切だと判断した基準を選んだ上で報告します。

②口コミを見た第三者として削除依頼をする方法

削除したい口コミの右横に表示されるフラグアイコンまたは縦3点アイコンをクリックすると、「ポリシー違反を報告」画面が表示されます。自分のメールアドレスを入力、「違反の種類」を選択し、「送信」をクリックすると報告完了です。

ところが、ポリシーに違反すると思われる口コミを報告しても削除は難しいというのが現実です。オンライン上で削除依頼が認められない場合は、次のステップとして「名誉棄損」などを理由に、裁判所の「削除仮処分」手続による削除請求を行う方法があります。

では、どのような場合に「名誉棄損」と認められるのでしょうか。

 

正当なレビューと名誉毀損の違いとは?


名誉棄損とは?

公然の場で、具体的な事実をあげて、第三者の社会的評価を落とす可能性のある行為を指します。

・公然と

・事実を適示し

・人の名誉を毀損すること

口コミの内容が上記3つの要件の満たしている場合、名誉毀損になる可能性が高いでしょう。
例として

「美容師の〇〇はシャンプーの時に身体を触るなどセクハラが日常茶飯事」

「店員の〇〇は過去に犯罪歴がある」

「あの歯医者は治療ミスを隠蔽している」

など、根も葉もないことを書き込まれた場合、社会的信用の損失により、集客に影響が出たり、売上が低下したりと大きなダメージを被ることになります。最悪の場合、閉店や倒産に追い込まれるケースもあるので、放置せずしっかり対応すべきでしょう。

 

このような場合は法的措置の検討を


▼集客・売上に悪影響が出ている

▼業務に支障が生じている

▼個人情報を晒され精神的ダメージを受けている

中には、口コミの内容がSNSなどを通じて拡散・炎上したケースや、いたずら電話や嫌がらせなどが殺到し業務に支障が出たケースもあります。

Googleではポリシー違反に該当しない内容でも「名誉毀損罪」や「侮辱罪」など、法律に抵触する内容であれば弁護士を通じて削除を依頼することが可能です。また悪質な投稿が何度も繰り返される場合は、「発信者情報開示請求」の手続きが必要になるでしょう。いずれにしても一人で解決しようと思わず、信頼できる弁護士に頼ることも一つの案です。

悪質な投稿を放置しておくと、ほかのユーザーにネガティブなイメージを与えることになります。早急に対応するには、ITやネット被害の知識、経験が抱負な弁護士に任せることが賢明と言えるでしょう。「ネット中傷解決くん」には、口コミサイトや掲示板などで発生したネットトラブルに強い弁護士が揃っています。相談から解決までスピーディーかつ親身になってサポートするので安心してご相談ください。

 

さいごに


今や、ネットにおける風評被害は、店舗や企業のブランドイメージにまで影響するといっても過言ではありません。“たかが口コミ”と思われるかもしれませんが、嘘やデマの情報をそのままにしておくと、悪いイメージが一人歩きし、取返しのつかない事態にまで発展する可能性があります。大切なのは「放置せず定期的に更新する」こと。ネガティブレビューも正しく対処する姿勢が信用につながることもあるので、放置することなく適切に対応しましょう。

 

悪質なGoogleマップレビューの法的対応も、「ネット中傷解決くん」で弁護士を探して解決